Обеспечение эффективных коммуникаций сотрудников компании между собой и с клиентами является существенной составляющей успешного бизнеса любой компании.
 

Использование для решения задач коммуникаций современных технологий, таких как таких как Call-центры, построенные на базе IP-телефонии, открывает перед компанией новые возможности, позволяет в значительной степени автоматизировать процесс обработки обращений клиентов, резко снизить затраты на связь, выстроить единую информационную среду путем интеграции в единый телефонный сервис коммуникационные каналы различных типов, во всех подразделениях и филиалах компании.

Программный комплекс «Центр Обработки Вызовов» (ПК ЦОВ), созданный специалистами ООО "Ситиай-софт", предназначен для автоматизации работы call-центра (колл-центра) организации, оказывающей услуги населению или другим организациям.
На базе ПК ЦОВ решаются такие важные для любого современного предприятия задачи, как:

• Организация службы обработки входящих звонков («Горячая линия»);
• Автоматизация службы технической поддержки (Service Desk);
• Проведение массовых рекламных кампаний.

ПК ЦОВ базируется на программной платформе Asterisk и имеет удобный пользовательский интерфейс, органично сочетающий элементы управления функциями телефонии с элементами управления информацией о клиентах (CRM).

В случае необходимости ПК ЦОВ может быть легко интегрирован в информационную инфраструктуру организации.
Пользовательский интерфейс ЦОВ включает следующие автоматизированные рабочие места:

• АРМ оператора;
• АРМ супервизора;
• АРМ администратора.

В ПК ЦОВ реализованы все функции, необходимые в работе современного эффективного контакт-центра организации, в том числе:

Работа с входящими звонками

• Управление очередями входящих звонков;
• Распределение нагрузки на операторов с учетом их квалификации;
• Прием входящих звонков;
• Автоматическое отображение информации о звонящем («открытие» карточки клиента)
• Переводы звонков на других операторов, в том числе с «открытой» карточкой;
• Организация телеконференций (подключение консультантов, real time прослушивание);
• Фиксация информации, получаемой от клиента в CRM (сообщения о платежах, обещания заплатить и т.п.), с использованием произвольных и формализованных комментариев;
• Сохранение записи разговоров в CRM;
• Поиск информации.

Исходящие звонки

• Инициирование набора номера клиента из CRM;
• Организация кампаний по автообзвону как с участием операторов так и с помощью интерактивного голосового меню (IVR);
• Отображение сценария разговора;
• Фиксация результата контакта в CRM, c использованием произвольных и формализованных комментариев;
• Сохранение записи разговоров в CRM.

Дистанционное информирование

• Организация почтовых рассылок;
• Кампании по рассылке SMS;
• Кампании по рассылке E-mail.

Управление работой

• Управление списками клиентов;
• Управление списками сотрудников, в том числе статусами и календарями рабочего времени
• Оперативная и аналитическая отчетность.

Основными преимуществами ПК ЦОВ являются:

• Web доступ к функционалу и данным (доступ через Интернет через веб-интерфейс);
• Удобный пользовательский интерфейс, объединяющий функции телефонии и задачи управления информацией о клиентах;
• Возможность создания единой коммуникационной инфраструктуры во всех удаленных офисах компании;
• Возможность мониторинга и управления эффективностью работы каждого оператора и колл-центра в целом.